学习“微笑服务”不是整改的“卖点”

　　四川省凉山彝族自治州布拖县委组织部阿古俄子

　　近日，陕西省西安市公安局长安分局组织20余名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”。而此前，该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。据报道，长安分局此行任务是对照自身工作实际现场反省，寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。

　　“门难进、脸难看、事难办”曾被当做一些窗口服务单位工作人员服务态度差的集中写照。这种写照虽经文批武斗，却没有偃旗息鼓，一些地方依然故我，一些地方“门好进了，脸好看了，事依然难办”。究其原因，根源是“脚疼医手”的错误整改观念和行为导致的。比如韦曲派出所的对照检查重点明明应放在“办事上”，而长安分局却大肆宣扬把整改重点放在学习“微笑”上，如此跑题，服务怎能得到改善，群众怎会点赞？

　　笔者认为若想赢得群众点赞，组织认可，窗口服务单位们应用釜底抽薪招，找准靶心，抓住痛点，从“笑自内心”上下功夫，做文章。

　　把整改的重点放在为群众办事上。门好不好进，脸好不好看都是为“能不能办成事”提档的，办成事犹如“1”，门好进、脸好看犹如1后的“0”，越多越好。多数窗口部门被举报的原因之一就是不一次性告知群众办事应备材料，让办事群众来回跑，致群众“事办不成”。所以，服务单位的整改重点应放在“办事上”，在加强办事人员业务培训，公告办事流程，配备引导解读员等提高服务水平等措施上下功夫。只要把事给群众办成，不摆仇恨脸，服务人员笑得不标准，表情严肃了点又何妨，其非卖笑，群众也非买笑。

　　让群众笑出来才是关键，办事人员笑得好不好看，有没有笑中“黄金分割点”并不重要，让进来办事的群众笑着离开才是要点，做到这点，需要办事人员从内心树立为群众服务是本职的心态，自觉提高服务能力，用发自内心的笑赢得群众的认可。同时，主管单位对窗口部门的考核也应该做相应的调整，企业把顾客当上帝，其笑不需社会去强求，自身就有“笑”的动力。如果把窗口服务单位的考核评价与群众反馈直接挂钩，加强办事人员内心“笑”的观念，由群众来给办事人员打分点赞，其笑也就不需组织去强求了。